Negocios, Reflexión | 16 de agosto de 2017

No quieras educar a tu cliente


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Hagamos un ejercicio de imaginación:

Tienes una reunión con tu cliente y llegas con unos quince minutos de anticipación. Te dispones a tocar a la puerta para anunciarte, pero ésta se encuentra semi abierta y notas que tu cliente está hablando por teléfono. Para no interrumpir su llamada te quedas esperando hasta que cuelgue para entonces ingresar.

Mientras esperas, escuchas a tu cliente decir a su interlocutor «Sí, en unos minutos más tengo una reunión con la persona de diseño. Sí, creo que tendré que hacer un trabajo importante para poder educarle, porque hay muchas cosas que no maneja, como todos los diseñadores.»

¿Cómo te sentirías escuchando a un cliente hablar así de ti?

No sé tú, pero al menos a mí me parecería inapropiado, incorrecto e incluso irrespetuoso. Una relación cliente proveedor es una que se desarrolla entre adultos, ente iguales. No es una relación vertical en donde existe una persona grande, que lo sabe todo y una persona pequeña e ignorante que necesita ser educada.

Me atrevo a pensar que muchos de mis colegas se sentirían ofendidos al escuchar a su cliente hablar de esta forma, pero entonces… por qué nos sentimos con el derecho de hablar así de los clientes.

La situación que te relaté al inicio de este artículo es precisamente lo que pasaría si un cliente decidiera entrar a uno de los tantos grupos de diseñadores o de freelancers en facebook. En ellos es muy frecuente leer a personas recomendando que para tener una buena relación «Tienes que educar al cliente».

La creencia de que los profesionales creativos debemos educar a nuestros clientes está muy arraigada, por buenas razones y también con muy buenas intenciones. Sin embargo, creo que hay un error al plantearlo de esa forma.

¿Educar o guiar al cliente?

Dentro de pocos días me tocará visitar a mi peluquera para un recorte de cabello. No es algo que disfrute, de ser posible, me gustaría que fuese lo más rápido posible para regresar a casa a hacer cosas que me motiven más.

Siendo ese el caso, lo que menos quiero es ser educado sobre los detalles de la disciplina de la peluquería. No tengo interés en saber los diferentes tipos de tijeras que existen, qué tipo de secadores se debe usar de acuerdo al tipo de pelo o cuántas técnicas existen para cortar las patillas. Todo lo que quiero es que la peluquera me de las instrucciones y yo seguirlas: «Siéntese aquí y espere. Ya es su turno, venga y siéntese en esta silla. ¿Cómo quiere su corte? Listo, ya he terminado. Pase a pagar en caja.»

Para recibir un buen corte de pelo no necesito ser educado, no tengo el interés ni el tiempo para ello. Lo único que necesito es ser guiado y atendido de buena forma.

Creo que lo mismo es correcto para los clientes de diseño.

A no ser que tu trabajo sea de coach o profesor, no creo que debas educar a tus clientes. Tu enfoque debería estar siempre puesto en ofrecer un trabajo excelente y una experiencia satisfactoria.

Para ello necesitas conocer tu proceso de trabajo muy bien, tener buenas habilidades de comunicación para poder guiar el proyecto y anteponerte a todas las dudas y preocupaciones que tu cliente pueda presentar.

Escribo esto desde la completa humildad, sabiendo que yo mismo he fallado en múltiples ocasiones al no comunicar o dirigir correctamente un proyecto. Pero lo escribo también desde la humildad de no sentirme un superior a mis clientes; de no creerme alguien que deba educarlos, sino verme más bien como un igual, que pongo mis talentos a su servicio.

En una charla que vi recientemente, Michal Bierut decía que los mejores clientes son aquellos que son más inteligentes que uno mismo. Siendo así ¿Quién soy yo para educarlos? En cualquier caso, tus clientes ya son las personas más inteligentes que conocerás porque han decidido trabajar contigo.

¿Qué tal si en lugar de querer educar, moldear o adoctrinar a los clientes para ser como nosotros queremos que sean, nos enfocamos en entregar mejores soluciones, en proveer una experiencia de primer nivel y en aprender a ser buenos guías en el proceso de desarrollo de cada proyecto?

Al menos a mí, esta es la ruta que me parece más éticamente correcta y más satisfactoria a largo plazo.

Un abrazo,
@FranciscoAMK