Clientes complicados: ¿Cómo evitarlos?

Quienes ofrecemos nuestros servicios profesionales de manera freelance o independiente no trabajamos solos, necesitamos de una contraparte que nos encargue algún proyecto y nos pague por ello: nuestros queridos clientes.

Clientes hay de todo tipo, pero hay un grupo de ellos en particular con los que ningún profesional creativo quiere trabajar, me refiero a los clientes complicados o clientes cacho como les llamamos en Chile.

En este artículo compartiré contigo algunas tácticas que pueden ayudarte a evitar a ese tipo de clientes. Pero primero…

¿Qué es un cliente complicado?

Para ser honesto, me costó encontrar una buena palabra para definir este tipo de clientes, de hecho, pregunté a algunos colegas y obtuve respuestas muy variadas: clientes problemáticos, clientes HDP, clientes amateur, clientes fastidioso, clientes tediosos, clientes de mierda y cliente «estimado». Así que con tantos conceptos diferentes, lo mejor es que te dé una descripción clara para que estemos en la misma página:

Cuando hablo de cliente complicado me refiero a aquel con el cual aceptas trabajar y que, a pesar de que al principio todo parece ir muy bien, luego te das cuenta de que solo te hace perder tiempo porque pide miles de cambios (no solamente basado en su gusto personal sino en las opiniones de su pareja, hijos, amigos, vecinos y mascotas), te hace ir a reuniones innecesarias, no valora tu trabajo creativo, pide rebajas en los precios y se tarda en pagar.

Si trabajas de manera independiente y nunca te ha tocado trabajar con un cliente que cumpla por lo menos con 2 de estas características es porque no llevas suficiente tiempo en esto, tienes mucha suerte o posees un sistema perfecto, por lo cual, en lugar de leer este artículo deberías escribir el tuyo. Me encantaría leerlo 🙂

Ahora que ya tenemos una definición clara, vamos con los tips:

Define el tipo de cliente con el que quieres trabajar

Si bien este artículo se trata de evitar a los clientes complicados, mi primer tip es que, en lugar de concentrarte en alejarte de ellos, te enfoques en atraer al tipo de cliente correcto. Para ello, el primer paso es definir cómo es tu cliente ideal.

Una vez que tengas claras cuáles son sus características, sus intereses, preocupaciones y expectativas, exponte ante sus ojos, muéstrate en su entorno y ofrece tus servicios directamente a ellos.

Replantea tu sitio web, tus tarjetas de presentación y la forma en la que explicas qué es lo que haces, de tal modo que haga sentido principalmente a tu cliente más idóneo. Si tienes alguna dificultad con eso, te recomiendo ver este video en donde te explico cómo responder cuando alguien te pregunta “a qué te dedicas”.

Refina tu portafolio

Este es un tema que da para un artículo completo, pero la idea es esta: Tu portafolio debe ser una representación de los trabajos que quieres realizar y no una recopilación de lo que ya hiciste.

En el último tiempo me ha tocado ver varios portafolios de profesionales creativos y en muchos de ellos se comete el error de mostrar todo lo que han hecho, sin filtrar y sin enfocarlo específicamente para el tipo de clientes que quieren atraer. He notado esto especialmente en los portafolios de los creativos con pocos años de experiencia.

El propósito que tiene tu portafolio es generar confianza con tus futuros clientes al demostrar que tienes experiencia resolviendo el problema que le aqueja y que lo has hecho bien, pero si de todos los proyectos que presentas solamente una pequeña fracción (o ninguno) hace referencia al tipo de clientes que quieres atraer, entonces no hay manera de que la confianza se genere.

Si, por ejemplo, quieres dedicarte a crear sitios web para fotógrafos, preocúpate de que una gran cantidad de los proyectos de tu portafolio sean sitios de fotógrafos o, por lo menos, que sean sitios web. Elimina ese folleto que diseñaste para una clínica veterinaria y ese cartel que hiciste para un restaurante de sushi, ya que no te ayudará a atraer fotógrafos.

Haz preguntas de perfilamiento

Aunque hayas definido cuál es tu tipo de cliente ideal y hayas filtrado tu portafolio para ellos específicamente, nada asegura que las personas que te contacten correspondan únicamente al perfil de tu cliente ideal. Es muy probable que gran parte de ellos aún tengan el potencial de convertirse en una carga para ti. Por eso es importante que tengas un plan que te permita identificar cuándo estás frente a un cliente cualificado para trabajar contigo y cuándo no.

Generalmente, para realizar esta identificación lo único que necesitas es hacer algunas preguntas clave. Estas preguntas debieran permitirte saber rápidamente si la persona que te ha contactado cumple con las características más comunes de los clientes complicados.

En mi caso he notado que entre las cosas que se repiten en los clientes cacho que he tenido ha sido que tienen un presupuesto que no alcanza a cubrir mi tarifa mínima, les gusta tener demasiadas reuniones innecesarias, no se hacen responsables de sus decisiones, no conocen los objetivos del proyecto que me solicitan y no saben comunicarse bien por escrito. Por eso he implementado una serie de preguntas que me permite saber si alguna de esas condiciones se cumple.

Puedes ver un artículo completo que escribí sobre este tema hace algún tiempo en donde expliqué en detalle cómo hice para implementar estas preguntas en mi proceso.

Gracias a las preguntas de perfilamiento podrás saber si la persona que te ha contactado realmente vale el esfuerzo de concretar una reunión y elaborar un presupuesto o si es mejor dejarlo ir, lo cual nos lleva al siguiente punto:

Ten el coraje de decir NO

Todo lo que has leído hasta ahora no sirve de nada si fallas en esta etapa.

Si ya identificaste que la persona que te ha contactado tiene altas probabilildades de convertirse en un cliente complicado lo mejor es dejarlo ir.

Sé que decir que no a un cliente es difícil y te quedas con esa sensación de que dejaste pasar una oportunidad, pero créeme que luego lo agradecerás, ya que al hacerlo te ahorras horas de reuniones innecesarias, muchos malos ratos y trabajo de más.

Al dejar de gastar tu energía en clientes que no te ayudarán a avanzar en tu carrera y no sacarán el máximo provecho a tus servicios estás dejando espacio para que entren aquellos que sí lo harán.

Como siempre digo, los consejos que detallé en este artículo solo aplican si eres bueno o buena en lo que haces y ofreces un servicio del cual tus clientes pueden beneficiarse. Si tu trabajo es mediocre y no ofreces un servicio de calidad profesional, la balanza puede invertirse y serían los clientes quienes evitarían trabajar contigo.

Cuéntame en los comentarios ¿Cuál ha sido tu peor experiencia con un cliente complicado o cacho y qué has hecho para evitar que vuelva a suceder?

Un abrazo,
@FranciscoAMK